Användarens mentala modell

Ofta läser man hur viktigt det är att interaktionsdesignen i ett system överensstämmer med användarens mentala modell av ett system. Jag har nu fått ett tydligt vardagligt exempel på när detta inte fungerar.

Min dotter har varit sjuk och jag och min sambo har turats om att vara hemma med henne. Vi använder alltid Försäkringskassans internettjänst för att anmäla vård av barn och tycker det fungerar riktigt bra.

I förbigående nämnde min sambo för mig att han upptäckt att han hade en några anmälningar som han inte begärt utbetalning av. Han påpekade också det dåliga i att systemet inte kände av alla anmälningar han gjort och förifyllde dem då han begärde ut pengar.

Jag insåg då att hans uppfattning av Försäkringskassans internettjänst för vård av barn är att man ska anmäla varje dag man är hemma, sen kan man begära ut alla de anmälningarna vid ett tillfälle. I själva verket fungerar systemet tvärt om, man ska anmäla första dagen man är hemma, sen kan man begära ut för flera dagar, beroende på hur länge man var hemma.

Min sambos mentala modell av både systemet och reglerna var att man måste anmäla varje dag man är hemma. Därefter kan man begära ut pengarna och då utgick han från att systemet förifyller alla de tidigare anmälningarna. Eftersom Försäkringskassans system är uppbyggt på modellen att kunden anmäler endast första dagen så finns det ingen anledning att förifylla alla tidigare anmälningar.

Eftersom man nästa gång man ska anmäla vård av barn får se alla tidigare anmälningar som man inte begärt ut blev han ju varse detta och kunde begära ut för de dagar han missat. Det slutade alltså bra.

Det här är också ett exempel på svårtolkade myndighetsregler. Även här kan man applicera konceptet med mentala modeller. Undrar hur många medborgare som nu i deklarationstider förtvivlat försöker rita upp en inre mental modell av hur skattereglerna fungerar?