Vem ska vi serva - användaren eller vår beställare?

När jag på 80-talet tågluffade och reste med Transalpino genom europa upptäckte jag att det i många stora städer (och mindre också, för den delen) fanns mer än en järnvägsstation. Då funderade jag inte så mycket över det, annat än för att det var viktigt att hålla koll på varifrån tåget egentligen skulle gå...
Oftast gick det bra, även om det krävde planering. Vid åtminstone ett tillfälle blev det lite stressigt - i samband med murens fall var jag i Berlin och vi strax innan tåget skulle gå upptäckte att tåget till Malmö inte gick från Bahnhof Zoo som vanligt, utan från Berlin Lichtenberg. Hetsig taxifärd med taxichaufför som inte hittade på andra sidan "muren" vidtog...

Senare har jag förstått att det inte bara var geografiska överväganden som fick denna mångfald av stationer till följd - istället var det en konsekvens av att det ursprungligen fanns flera operatörer. Varje järnvägsbolag byggde sina egna järnvägar och sina egna stationer. Så småningom konsoliderades järnvägsbolagen, som det så fint heter - de gick i konkurs, köpte upp varandra... i vissa fall tog staten över.

Idag är vi på väg tillbaka till trasslet. I vissa delar av landet verkar flera "operatörer". Redan måste man ha koll på vem som kör trafiken om man vill boka biljetter, och förment objektiva resruttsplanerare ger alternativ baserat på vilka som är med och bekostar intiativet. På många platser finns flera olika biljettmaskiner. När du har bråttom, tåget är på väg in, så måste du även veta VEM som kör tåget du ska med för att komma rätt!

Vad har nu det med användbarhet att göra? En hel del, tycker jag. Dels tycker jag att man kan fundera över om användaren verkligen är hjälpt av denna djungel. Uppväger de pressade priserna tiden man måste lägga ner om man vill ha rätt sak till rätt pris? Är mångfalden nyttig?

Men framför allt tror jag att vi måste vänja oss vid att det är såhär, och vi som användbarhetsexperter måste förstå hur viktigt det är att se hela användarens situation. Vi kan inte avskärma omvärlden och bara titta på allmän best practise och på det vår beställare berättar om villkoren.

Ska det stå tre biljettautomater bredvid varandra på Stockholms Central borde det vara enklast om personen som ska köpa biljett 1) förstår vilken automat som är rätt, och 2) kan återanvända kunskap om hur ett biljettköp går till. Att arbeta med user experience som om denna upplevelse bara hade med en isolerad företeelse att göra är helt enkelt oseriöst.
För oss innebär det alltså att vi måste ta större ansvar än vad som är fallet om vi jobbar med en enskild installation - vi måste se utanför vårt primära uppdrag.

Klarar vi den balansgången - att snubbla mellan kundens krav och vår egen yrkesstolthet? En sådan promenad kräver integritet. Och klarar beställarna det?